Avianca explicó la cancelación del tramo Bogotá-Toronto de una reserva que comenzaba en Cartagena y tenía escalas en Medellín y Bogotá. La aclaración se produjo después de que circulara en redes sociales un video en el que los pasajeros cuestionaban la decisión de la aerolínea y aseguraban que no habían podido continuar su viaje internacional.
De acuerdo con la compañía, los viajeros no abordaron los segmentos Cartagena-Medellín y Medellín-Bogotá. Al no utilizar esos trayectos iniciales, el sistema canceló los vuelos posteriores incluidos en la misma reserva. Avianca sostuvo que los pasajeros tampoco notificaron previamente, por sus canales oficiales, que realizarían el desplazamiento hasta Bogotá por otro medio ni solicitaron que se mantuviera activo el tramo hacia Canadá.
Qué ocurre con los itinerarios consecutivos
La regulación aeronáutica vigente en Colombia y las condiciones del contrato de transporte contemplan que la omisión de un segmento inicial puede llevar a la cancelación de los tramos siguientes. La excepción descrita por Avianca aplica cuando el usuario informa con anticipación que no tomará el primer vuelo y acredita que completó ese desplazamiento por una alternativa distinta.
| Itinerario reservado | Situación reportada por Avianca |
|---|---|
| Cartagena-Medellín | No utilizado |
| Medellín-Bogotá | No utilizado |
| Bogotá-Toronto | Cancelado posteriormente |
La aerolínea también se refirió a las comunicaciones sostenidas con los pasajeros. Según su revisión de las grabaciones de los canales de atención, en esas conversaciones no se reportó que los dos primeros trayectos no serían utilizados ni se pidió conservar el vuelo internacional. La empresa afirmó que la consulta estuvo relacionada con el costo de modificar la reserva.
“Contrario a lo afirmado públicamente, las grabaciones de las llamadas de nuestros canales de contacto evidencian que nunca se informó la no utilización de los tramos Cartagena-Medellín y Medellín-Bogotá, ni se solicitó la protección del tramo Bogotá-Toronto”.
Avianca agregó que el pasajero preguntó por el precio de un cambio y que, al considerar elevada la suma informada, decidió no hacerlo. La explicación de la compañía se limita a la aplicación de las reglas sobre el uso consecutivo de los vuelos incluidos en una misma reserva.
Información que debe entregar el pasajero
El caso pone en primer plano la diferencia entre comprar varios vuelos bajo una sola reserva y adquirir trayectos separados. Cuando un pasajero no puede tomar el primer segmento, debe informar la situación a la aerolínea a través de sus canales oficiales y seguir el procedimiento que corresponda para evitar que los vuelos restantes sean anulados. En la información divulgada no se reportó una modificación de la regulación ni una decisión de la autoridad aeronáutica sobre el caso.
- Reserva: Cartagena-Medellín-Bogotá-Toronto.
- Tramos no utilizados: los dos primeros vuelos del itinerario.
- Regla señalada: la omisión de un segmento inicial puede cancelar los trayectos posteriores, salvo aviso previo y acreditación del traslado alternativo.
